Nằm trong chuỗi chương trình đào tạo thay đổi tư duy dịch vụ, nhằm xử lý tốt những khiếu nại, vấn đề của khách hàng, vừa qua Tập đoàn Capital House hợp tác với Công ty Cổ phần Big Sky tổ chức chương trình đào tạo Khôi phục Dịch vụ trong tháng 10/2018 cho CBNV khối vận hành của Tập đoàn.
Buổi đào tạo giúp học viên giải thích được khi nào khách hàng hài lòng, xác định được Walkers và Talkers, thực hiện đúng các bước xử lý phàn nàn trong công việc hằng ngày.
Qua trải nghiệm thực tế công việc, không khó để các học viên có thể đưa ra khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nhưng thước đo một dịch vụ xuất sắc chính là hành động xuất phát từ tâm của người nhân viên và cảm xúc vượt mong đợi của khách hàng. Những chia sẻ bổ ích của giảng viên đã giúp các học viên hiểu rõ để có được sự hài lòng của khách hàng cần đáp ứng dịch vụ vượt qua sự kì vọng của khách hàng.
Cùng nội dung đào tạo, học viên được tiếp cận khái niệm khách hàng Walkers là những khách hàng âm thầm bỏ đi và Takers là khách hàng bỏ đi và nói lý do. Từ đó học viên cần biết và xác định được đối tượng khách hàng trong quá trình đáp ứng dịch vụ và cần có phương pháp giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
Theo đó, học viên được học và áp dụng công thức giải quyết phàn nàn của khách hàng theo mô hình LEAF Mô hình được lấy biểu tượng cỏ 04 lá: Listen, Empathize, Action, Follow up, mang ý nghĩa là sự lắng nghe phàn nàn của khách hàng, cùng đồng cảm và hành động ngay với các phàn nàn, cần phải theo dõi và để khách hàng cùng tham gia vào giải quyết các phàn nàn. Học viên có thể áp dụng công thức này với bất kì trường hợp phàn nàn nào của khách hàng, cũng như xử lý các tình huống trong cuộc sống hàng ngày.
Với kiến thức được học, các nhóm học viên cùng tham gia vào một tình huống áp dụng công thức để thấy được sự khác biệt trong cách Khôi phục Dịch vụ.
Sau buổi đào tạo, các học viên cảm nhận chương trình Khôi phục Dịch vụ rất bổ ích và đáp ứng được khó khăn đang gặp phải trong công việc vận hành. Một số phản hồi của học viên như:
Em Tâm nhân viên lễ tân tại Eco Phúc Lợi chia sẻ: “Với em chương trình đào tạo này thật sự cần thiết vì công việc lễ tân của em phải tiếp xúc với rất nhiều phàn nàn khách hàng nào là tiền điện, tiền nước, phí dịch vụ, khách mất đồ… Sau chương trình này em có thể làm tốt hơn công việc và sẽ ít gặp các vấn đề khó xử hơn. Cảm ơn Tập đoàn đã tổ chức chương trình đào tạo giúp nâng cao kỹ năng cho chúng em”.
Bạn Long nhân viên bể bơi chia sẻ: “Trước đây khi khách phàn nàn vì trong khu vực bể bơi không cung cấp dép đi khiến khách hàng bị lạnh chân, em không biết phải làm sao nhiều khi còn đưa dép của mình để cho khách đi, nhưng hôm nay qua các tình huống áp dụng công thức em đã có phương pháp làm tốt hơn”.
Với quyết tâm cao, các CBNV của Tập đoàn Capital House cam kết thực hiện kiến thức Khôi phục Dịch vụ, áp dụng hiệu quả vào công việc hằng ngày. Một chương trình đào tạo thành công với sự hợp tác nhiệt tình, tận tâm của giảng viên Công ty cổ phần Big Sky, chúc Tập đoàn Capital House ngày càng phát triển và nhận được sự tin cậy của khách hàng.
